Precyzyjne ocenienie jakości obsługi w placówkach sprzedażowych nie jest takie łatwe, jak może się wydawać. Zapowiedzenie pracownikom, że danego dnia ma odbyć się badanie, automatycznie spowoduje, że wyniki będą niemiarodajne.
Właśnie dlatego stosuje się badania Tajemniczego Klienta, który wciela się w rolę zwykłego klienta, ale tak naprawdę bardzo skrupulatnie bada pracowników sklepu.
Tajemniczy Klient, Mystery Shopper, Audytor, Secret Shopper czy Ghost Client – możemy spotkać się z wieloma określeniami osoby zajmującej się badaniami jakości obsługi. W dzisiejszych czasach, gdy firmy muszą konkurować pomiędzy sobą nie tylko samym towarem i jego cenami, ale też jakością obsługi, takie badania mają szczególne znaczenie. Chyba każdy z nas spotkał się kiedyś z nieuprzejmą czy niezbyt uczynną obsługą – właśnie temu mają zapobiegać badania Tajemniczego Klienta.
Na czym polega praca Tajemniczego Klienta?
Mystery shopping wywodzi się ze Stanów Zjednoczonych. Właściciele sklepów zaczęli korzystać z takiej usługi w celu sprawdzenia, jak podlegli im pracownicy wykonują swoje obowiązki. W Polsce usługi tego rodzaju dostępne są już od lat dziewięćdziesiątych.
Przed rozpoczęciem badania osoba będąca w roli Tajemniczego Klienta otrzymuje odpowiednie informacje o tym, na co ma zwrócić uwagę w danym sklepie. W trakcie wizyty nie tylko ocenia uprzejmość obsługującego, ale też czas udzielenia pomocy, jej jakość, schludność sklepu oraz wiele innych czynników. W ten sposób zlecający badania otrzymuje kompleksowy obraz jakości obsługi w swoich placówkach.
Korzyści wynikające z badań Tajemniczego Klienta:
-
rzetelna wiedza dotycząca jakości obsługi w punktach sprzedaży
-
możliwość wprowadzenia zmian w określonych obszarach
-
zwiększenie zadowolenia klientów i tym samym zysków
-
budowanie pozytywnego wizerunku
W związku z tym badanie Tajemniczy Klient pozwala na uzyskanie szerokiej wiedzy dotyczącej jakości obsługi, co nie byłoby możliwe z wykorzystaniem innych metod badawczych. Firmy, które zajmują się takimi badaniami, swoim klientom gwarantują kompleksowe wsparcie, na podstawie którego można poczynić ewentualne zmiany w zakresie obsługi klientów.
Gdzie możemy skorzystać z badań typu Tajemniczych Klient?
Badania prowadzone są obecnie w wielu różnych firmach skupionych na marketingu. Możemy znaleźć je również przez internet i dokładniej zapoznać się z ich ofertami w tym właśnie zakresie.
Kompleksowe usługi w zakresie badań Tajemniczy Klient oferuje firma CBM Test, która działa od 2000 roku. Od 2009 roku jest członkiem międzynarodowego stowarzyszenia Mystery Shopping Providers Association (MSPA), które skupia firmy badawcze specjalizujące się w badaniach typu mystery shopping. Przeprowadziła już przeszło 250 tysięcy badań i posiada szerokie grono przeszkolonych współpracowników na terenie całej Polski. Dzięki temu jest w stanie realizować usługi w każdej miejscowości.