Voice boty, czyli programy wyposażone w rozpoznawanie mowy, są stosowane w działach obsługi klienta przez coraz więcej branż. Stosują je już zarówno firmy E-commerce, finansowe, ubezpieczeniowe, telekomy a nawet przychodnie medyczne, firmy headhunterskie, salony fryzjerskie czy urzędy miast. Szczególną rolę mogą one odegrać w obsłudze tzw outsourcing call center.
Zdaniem ekspertów pandemia Covid-19 przyspieszyła rewolucję cyfrową o 7 lat. Polski rynek call center obejmuje obecnie prawie 25 tys. konsultantów i ok. 3 tysiące firm. Jednakże pojawienie się pandemii i związana z nią konieczność społecznego dystansu znacznie ograniczyły możliwość stacjonarnej obsługi klienta. Jak się okazuje w tym czasie, w porównaniu do poprzedniego okresu, liczba telefonów na same bankowe infolinie wzrosła średnio o 80 proc. miesięcznie. W czasie lockdownu, w okresie zamknięcia stacjonarnych oddziałów firm wzrost ten sięgał nawet 200 proc. dziennie. Nie należy się zatem dziwić, że w ostatnim okresie zanotowano duże zwiększenie zainteresowania voicebotami, które są w stanie obsługiwać nawet 600 połączeń telefonicznych jednocześnie. Najnowsze dane z GlobalWebIndex pokazują, że użycie rozwiązań głosowych wzrosło w ciągu ostatniego roku o ponad 9 proc., a z wyszukiwania głosowego i poleceń głosowych na dowolnym urządzeniu każdego miesiąca korzysta 43 proc użytkowników internetu w wieku od 16 do 64 lat.
Do czego służą voiceboty?
Nazwa "Voice bot" po polsku tłumaczona jest jako bot głosowy, inaczej nazywany asystentem głosowym. Jest to program komputerowy, który umożliwia automatyzację komunikacji z klientami. Dzięki zastosowaniu systemu rozpoznawania mowy i interfejsu głosowego, voicebot usprawnia kontakt z użytkownikami, udziela odpowiedzi na zadawane pytania, pomaga w rozwiązywaniu problemów oraz prowadzi rozmowę.
W nowoczesnym outsourcing call center, voicebot może przejąć całą masę rutynowych czynności, takich jak odbieranie połączeń od użytkowników na infolinii oraz udzielanie im pomocy lub łączenie z odpowiednim działem bez oczekiwania.
Jego zadaniem mogą stać się wszelkie odpowiedzi na powtarzalne zapytania, co może stanowić nawet 30 proc. odbieranych regularnych połączeń. Voicebot użyty w oprogramowaniu call center jest w stanie zastąpić kosztowne systemy IVR i pomoc techniczną. Może on szybko odebrać połączenie, zapytać o powód kontaktu, określić sposób rejestracji osoby w systemie call center, a następnie przekierować połączenie do konkretnego specjalisty, co oszczędza zarówno czas klientów, jak i firmy. Poza tym asystenci głosowi wypełniają luki kadrowe, pracując przez całą dobę siedem dni w tygodniu, i co najważniejsze, skracają czas oczekiwania konsumenta na infolinii. Jak wynika z raportu Oracle & Future WorkPlace ułatwiają one pracę na tyle, że aż 53 proc. konsultantów chętnie posiadałoby „wirtualnego współpracownika”.
Warto też wspomnieć, że użyciem voicebotów do komunikacji z ludnością coraz częściej interesują się samorządy, uznawszy je za pomocne narzędzie do kontaktu z mieszkańcami i turystami. Dużym zainteresowaniem cieszyło się uruchomienie oficjalnego chatbota Wrocławia, zaprezentowanego jako "pierwszy w Polsce wirtualny, samorządowy doradca".
Czy voiceboty zastąpią człowieka?
Voiceboty mogą wyręczać konsultantów w rutynowych działaniach a spowodowane tym zmniejszenie ilości stanowisk pracy może przełożyć się na wynikające z nich ciekawsze zajęcia i większe zarobki. Pracownicy często obawiają się, że sztuczna inteligencja zastosowana w oprogramowaniu call center może przejąć całkowicie ich obowiązki, a co za tym idzie także stanowisko. W rzeczywistości, taka zmiana może zaowocować nowymi miejscami pracy, jak np. specjaliści od botów czy analitycy danych. Badania pokazują, że z punktu widzenia użytkownika najlepsze efekty przynosi połączenie pracy konsultanta i voice bota. Ten pierwszy powinien więc nauczyć się jak najlepszego wykorzystania wsparcia, jakie oferuje mu technologia.
Zalety wykorzystania voicebotów w systemach call center i urzędach
Boty głosowe, takie jak chociażby voicebot polskiej firmy Inteliwise dostarczającej chmurowe usługi Conversational AI, znacznie usprawniają system obsługi w biurach call center. Sam brak oczekiwania w kolejce na połączenie to już bowiem znacząca zmiana w kontakcie klienta z firmą czy urzędem. Ponadto są one dostępne 24h na dobę przez 7 dni w tygodniu, także w dni wolne od pracy. Warto też zwrócić uwagę iż asystent głosowy nie jest podatny na nastroje i nie daje się sprowokować klientowi, co pozwala mu wykonywać swoje zadania bez ograniczeń i jest w stanie efektywnie obsługiwać klientów przez cały czas Voiceboty zastępują coraz częściej tradycyjne rozwiązania IVR (ang. interactive voice response), czyli systemy call center umożliwiające interaktywną obsługę osoby dzwoniącej. Szybko i skutecznie, rozwiązują one problemy, z którymi infolinie sobie nie radzą z powodu braków kadrowych, rosnących kosztów czy konieczności ciągłych szkoleń nowo zatrudnionych osób, a także odciążają one konsultantów od schematycznych czynności. Monitorowanie pracy bota ze względu na jego przewidywalność nie jest konieczne, a dodatkową jego zaletą jest wielojęzykowość redukująca konieczność zatrudniania dodatkowych osób.
Okazuje się, że zwiększenie liczby botów jest stosunkowo niewielkim kosztem w porównaniu z rekrutacją, wdrożeniem i opłacaniem nowych pracowników. Ponadto system zbiera i aktualizuje w czasie rzeczywistym informacje, na podstawie których może przygotowywać analizy i raportować określone parametry, co ułatwia i przyspiesza pracę oraz zwiększa poziom kontroli nad przedbiegiem wielu procesów zachodzących w firmie. Wartością dodaną jest również tzw wielokanałowość, czyli możliwość uzupełniania się różnych kanałów kontaktu z klientem tak by stworzyć spójny przekaz. Otóż, klient kontaktuje się bowiem z firmą poprzez wiele różnych kanałów: niekiedy mailowo, telefonicznie a czasami nawet poprzez social media. Wszystkie te komunikaty ciężko jest często zintegrować w jedną całość. Część dostawców rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji podchodzi do tego problemu holistycznie. Głosowy asystent w systemie call center może korzystać z tej samej bazy wiedzy, co chatbot na stronie internetowej a informacje zebrane w jednym kanale komunikacji, są zapisane w systemie i korzysta się z nich podczas kolejnego kontaktu klienta.
Voice boty zwane inaczej głosowymi asystentami mogą pełnić rolę windykatorów, asystentów, urzędników, konsultantów czy rekruterów. Już niedługo nadejdzie czas, kiedy nawet przy dłuższej komunikacji głosowej z call center nie będziemy wiedzieć, czy rozmawiamy z robotem czy operatorem, Różnica będzie polegać jedynie na tym, że inteligentny voicebot zawsze będzie w dobrym nastroju a jego głos będzie brzmiał miło.