Niejednokrotnie prowadząc firmowe social media, napotykamy na krytykę lub niezadowolonych klientów, którzy wprost pokazują swoją złość. Najczęściej odbywa się to za pośrednictwem firmowego fanpage’a. Czy istnieje możliwość, aby negatywne komentarze zmienić w pozytyw dla wizerunku firmy? Poniżej pokazujemy, jak umiejętnie zarządzać małymi problemami oraz dużym kryzysem.
Niezadowolenie a kryzys, czyli jak rozpoznawać problemy prowadząc Facebook dla biznesu?
Błędy zdarzają się każdemu. Jesteśmy przecież tylko ludźmi. Wszystko zależy jednak od tego, jak sobie radzimy z ich konsekwencjami. Chowanie głowy w piasek i usuwanie niepochlebnych opinii od klientów lub agresywne bronienie swojej pozycji raczej nie pomagają w zjednywaniu nowych fanów. Co zatem robić, żeby wyjść z twarzą z niewygodnych sytuacji? Jak radzą sobie z opiniami firmy z sektora fotowoltaika Kraków czy budowa hal magazynowych Janki.
Gdy pojawia się negatywna opinia lub recenzja, należy zacząć od określenia charakteru i zasięgu sytuacji. Nie każda bowiem krytyka jest od razu kryzysem wizerunkowym.
Z czym możemy mieć do czynienia? Przede wszystkim, jeśli pojawia się jeden niekorzystny komentarz, warto zastanowić się, czy faktycznie nie ma po naszej stronie przewinienia, a klient nie potraktował naszych firmowych mediów społecznościowych jako księgi skarg i zażaleń. Jeżeli coś poszło nie tak, należy bezwzględnie przeprosić, pokazać, że wyciągamy wnioski na przyszłość z sytuacji oraz zrekompensować niedogodności rozzłoszczonemu komentującemu.
Innym powodem, dla którego pojawiają się negatywy, jest chęć zmuszenia nas do zmiany polityki firmy na bardziej prokonsumencką – dawanie większej ilości upustów lub gratisów. Oczywiście, warto rozmawiać, jednak w tej sytuacji nie zawsze uleganie namowom klienta jest uzasadnione. Każdy przypadek należy rozpatrywać zawsze indywidualnie.
W społeczeństwie nastawionym na negatywny przekaz, nie możemy również uniknąć pojawienia się od czasu do czasu trolli, które negują i nie lubią z samej definicji. Jeśli zjawisko nie jest nasilone, nie powinno być problemem dla spokojnego działania firmy.
Kryzys i sposoby radzenia sobie z nim
Nieważne, czy prowadzimy profile społecznościowe samodzielnie, czy robi to dla nas agencja social media, czasami może pojawić się kryzys wizerunkowy. Tym mianem określamy już nasiloną sytuację, gdy negatywnych opinii jest dużo lub gdy sprawa dotyczy ważnego i trudnego wydarzenia. Kryzys zagraża pozycji firmy i jej dobremu imieniu. Trzeba zatem wcześniej odpowiednio się przygotować na możliwość jego wystąpienia.
Zazwyczaj większość kryzysów ma swoje źródło poza mediami społecznościowymi, a niepochlebne komentarze na profilu stanowią wyłącznie wentyl dla złości klientów. Trzeba podejść do całej sprawy rzeczowo i konstruktywnie.
Jeśli faktycznie doszło do niedopatrzenia, należy wdrożyć działania naprawcze. Dodatkowo, trzeba oczywiście przeprosić każdego z niezadowolonych indywidualnie, okazać skruchę i znaleźć odpowiednią opcję rekompensaty, o wartości wyrównującej krzywdy. Podchodźmy do tematu spokojnie, rozmawiajmy i wspólnie z komentującymi szukajmy konstruktywnych rozwiązań na przyszłość.
Negatyw jako sposób na budowanie pozytywnego wizerunku marki?
Co ciekawe, coraz częściej ludzie czytają negatywne opinie nie tylko, żeby znaleźć powód do zrezygnowania z usług danej firmy. Wielu użytkowników social mediów potwierdza, że merytoryczne i profesjonalne odpowiedzi na krytykę potrafią przekonać ich do marki nawet skuteczniej niż tysiące pozytywnych komentarzy.
Stwórzmy w naszej firmie zawczasu sposób na komunikację w momentach kryzysowych. Pozwala to później podejść do zaistniałej sprawy zdecydowanie spokojniej.
Warto na pewno na bieżąco monitorować sytuację, prowadzić bieżący dialog z klientami, wówczas również zaradzimy niejednego kryzysowi, zanim w ogóle wybuchnie. Przydaje się także przygotowanie scenariuszy sytuacji, które mogą się pojawić i zachwiać naszą firmą. Uwzględnijmy w nich przebieg rozmowy oraz narzędzia rekompensacyjne, jakie moglibyśmy zastosować.
Przy odpowiednim przygotowaniu oraz wysokiej kulturze biznesowej, żaden kryzys nie będzie nam straszny.